De balans tussen klantloyaliteit en winstgevendheid

Marketing evolueert elke dag, maar sommige basisprincipes blijven gewoon altijd bestaan. Eén daarvan is dat elke marketinginspanning  niet alleen een meerwaarde voor de klant moet zijn, maar minstens ook een waarde voor het bedrijf/merk en als het even kan liefst zelfs ook een meerwaarde. Er moet met andere woorden in ieder geval een aanvaardbare balans zijn.

Getrouwheids/beloningsprogramma's zijn in die zin niet anders, hoewel bedrijven/retailers/merken vaak een dunne lijn moeten bewandelen tussen klantloyaliteit en winst. Een interessante Wharton-studie zoomt in op dat vraagstuk. In die studie wordt onder andere beklemtoond dat bedrijven oog moeten blijven hebben voor de heterogeniteit van de klantenbasis, of hoe individuele klanten ook blijven verschillen in hun reactie op getrouwheidsinitiatieven. Ook een Kantar studie (die inzoomt op het zognaamde acquisitie-retentie dilemma)  geeft aan dat het belangrijkste opdracht erin bestaat  om terrein te winnen in de geest van "elke consument" (of het nu een nieuwe, al dan niet potentiële of al bestaande trouwe klant is). Maar hoe meer je dan weer met sterker gevarieerde getrouwheidsprogramma's komt om net meer te kunnen personaliseren, hoe duurder dit vaak ook is  (of met een moeilijk woord: hoe hoger "the cost to serve"). Het goed uitbalanceren is en blijft de uitdaging!